Bob Ryan

的评论 BMW of Mountain View

本周是山景城宝马一系列令人失望的服务经历中的最新一次。我不太可能再回去。

本周是山景城宝马一系列令人失望的服务经历中的最新一次。我不太可能再回去。

在接到电话说汽车已经准备好之后，由于现场的构造，我不确定在哪里取车。我的服务代表说，要把借款人带回我下车的同一个海湾。当我下午5点左右出现9/26，有五辆空车挡住了车道，所以我无法到达海湾。视线范围内没有员工，因此等待了5分钟后，我离开了汽车，走进了海湾。那里也没有员工，只有几个客户站着。

我在当天早些时候到我的服务代表Daniel到的办公室里检查了一下。 （顺便说一下，丹尼尔（Daniel）很好，当我需要他时他不在身边。）第一个办公室是空的。我检查了下一个办公室，发现有三名员工在聊天。我告诉他们我需要放下贷款人并拿起我的车。他们叫我去收银员的办公室。到达那里后，我站在柜台旁，柜台后面的两个女人忽略了几分钟，直到我说：“有人可以帮我吗？”他们似乎很惊讶，但问我需要什么。

我说过我要放下贷款人并拿起我的车。她问我的名字，挖出文件，让我签名，然后回到她的工作。我不得不问她是否想要借贷者的钥匙。 “当然，”她说。我问：“那我的车去哪儿呢？”她向后指着海湾，说有人会把它放下来。

15分钟后，除了一个女人和我，其他所有顾客都坐了车。最后，一位拿着剪贴板的员工告诉她他们找不到车。她对此大笑，但显然感到沮丧，告诉我她丈夫拒绝来经销商，因为服务太差了。在发现并追查她的车之前，又过了十分钟。我问那个拿着剪贴板和对讲机的孩子，他们在我车上的状况如何。他要求看我的文书工作，然后不说话就走开了。我打电话给他说：“好吗？”他说他不知道发生了什么。

在这一点上，我丢了它，然后回到收银员那里，告诉她我想和服务经理谈谈。她说会找到他，然后走到大楼前找到他。

几分钟后，服务主管（John Seadler）出现了，当他最初感到困惑后，他进入了损害控制，要求带对讲机的孩子继续前进，并设法弄清为什么我很生气。他说他只工作了几个星期，但专注于改善客户体验。我告诉他我的故事，希望他能好运，但是我说我很可能去史蒂文斯溪（我买了以前的宝马）或彼得·潘（因为最近对MV宝马感到沮丧而获得了最近的服务）。

西德勒在努力理解我的挫败感方面做得很好。他似乎很想改变文化，但我希望他能全力以赴。我在这个地方（从销售开始，包括支持，零件和服务）的经验是，像对待烦人的干扰那样对待客户是公司文化的重要组成部分。我无法计算我走进展厅或服务部门并等待一个接一个的员工走过的时间，而又不问客户等待时我是否得到了帮助或继续与同事进行私人交谈。

更糟糕的是我妻子在史蒂文斯溪雷克萨斯（Lexus Lexus）的经历。她实际上很期待服务访问。他们像老朋友一样向她打招呼，她在休息室里享用新鲜的咖啡和丹麦语，并使用免费的无线网络连接，然后再开车洗车。

当我的汽车到达时，经过45分钟，尽管当时是91，所有四个窗户都被滚下，空调关闭了，没有人将座椅和后视镜的位置重新设置到我的预设位置，收音机也打开了，地板垫也没有歪斜。我觉得好像一群青少年在其中度过了愉快的一天。

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